ISO 10002:2014 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ

ISO 10002 Belgesi NEDİR? ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNİYETİ BELGESİNİ KİMLER ALMALIDIR?

 ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNİYETİ BELGESİ İÇİN NELER GEREKİR?

 ISO 10002  BELGESİ İSTANBUL, ISO 10002 BELGESİ ANKARA, ISO 10002 BELGESİ BURSA,  ISO 10002 BELGESİ MANİSA,  ISO 10002 BELGESİ ANTALYA,

 ISO 10002 BELGESİ SAMSUN,  ISO 10002 BELGESİ SAKARYA

Merkez: SAKARYA
Merkez: Kavaklar Cd  Sürekçioğlu İş Merkezi No 12  Sakarya

İstanbul Temsilcilik

Emekyemez Mahallesi Tersane Caddesi İlyasoğlu İşmerkezi No:129 D:13 Karaköy/ Beyoğlu

BURSA Temsilcilik
Beşevler Sanayi Sitesi 82. Blok No: 75 Kat:2 Nilüfer/ BURSA

Adana Temsilcilik

Yeşilyurt Mahallesi 70523 Sokak No: 18 Seyhan / Adana

Kırklareli Temsilcilik

Yılmaz Mh. Ali Rahmet Pektaş Sk. No:2 D:2 Lüleburgaz / Kırklareli

İrtibat Tel: 02642790264
İrtibat Tel: 0549 6740054
Mail: info@inkacert.com.tr

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti belgesi özellikle hizmet sektöründe tercih edilen bir belgedir, Oteller, Restaurantlar , Kafeler , Eğlence Merkezleri , Satış ve Pazarlama sektöründe hizmet veren firmaların en çok tercih ettiği belge türüdür. ISO 10002 Belgesi  ISO 9001 alt yapısı ile birlikte kullanılabilmektedir.

Neden Müşteri Memnuniyeti? Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.

Bu yöntemle ABD’deki başarılı işletmeler, hizmet ettikleri insanlardan çok şey öğrenmektedirler. Diğer işletmelerin ulaşamadığı düzeyde kalite, hizmet ve güvenilirlik sunmaktadırlar. Bu işletmelerde herkes olayın içindedir. Yenilikçi işletmelerin çoğu, en iyi ürünlerine kaynaklık eden yaratıcı düşünceleri müşterilerinden edinmişlerdir. Başarılarının nedeni, müşterilerini dikkatle ve düzenli olarak dinlemeleridir.

2008 yılında revize edilmiş olan ve şu anda uygulamakta olduğumuz ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı birkaç önemli yenilikle birlikte hayatımıza girdi. ISO 9001:2008 standardının getirmiş olduğu önemli yenilikleri kısaca; proses yaklaşımı, sürekli geliştirme ve müşteri odaklılık olarak sıralayabiliriz. 

ISO 10002 : 2004 KALİTE YÖNETİMİ – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ –

KURULUŞLARDA ŞİKÂYETLERİN ELE ALINMASI İÇİN KILAVUZ BİLGİLER STANDARDI

Müşterileri nezdinde farklılık yaratmak isteyen, müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla yeni bir standart geliştirildi. Bu standart,” ISO 10002 : 2004 Kalite Yönetimi-Müşteri Memnuniyeti-Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması İçin Kılavuz ” adıyla 06/07/2004 tarihinde ISO (International Organization for Standardization) tarafından yayınlandı. Yeni standart neler getiriyor? Farkı nedir? Uygulayan kuruluşlara neler kazandırabilir? ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmamalıdır.

ISO 10002 Standardı  ISO 10002 standardı öncelikle müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel şekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektirmektedir.

ISO 10002 standardı aşağıdaki prosedürlerden oluşmaktadır.

0 Giriş

0.1 Genel

0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standardları ile ilişki

1 Kapsam

2 Atıf yapılan standardlar ve/veya dokümanlar

3 Terimler ve tarifler

3.1 Şikâyetçi

3.2 Şikâyet

3.3 Müşteri

4 Kılavuzluk prensipleri

4.1 Genel

4.2 Görünürlük

4.3 Erişilebilirlik

4.4 Cevap verebilirlik

4.5 Objektiflik

4.6 Ücretler

4.7 Gizlilik

4.8 Müşteri odaklı yaklaşım

4.9 Hesap verebilirlik

4.10 Sürekli iyileştirme

5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi

5.1 Taahhüt

5.2 Politika

5.3 Sorumluluk ve yetki

6 Planlama ve Tasarım

6.1 Genel

6.2 Hedefler

6.3 Faaliyetler

6.4 Kaynaklar

7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

7.1 İletişim

7.2 Şikâyetin alınması

7.3 Şikâyetin takip edilmesi

7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi

7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi

7.6 Şikâyetlerin araştırılması

7.7 Şikâyetlere cevap verme

7.8 Kararın bildirilmesi

7.9 Şikâyetin kapatılması

8 Sürdürme veya iyileştirme

8.1 Bilginin toplanması

8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi

8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet

8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi

8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki

8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi

8.7 Sürekli iyileştirme

Ek A (Bilgi için) - Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri

Ek B (Bilgi için) - Şikâyetçi formu

Ek C (Bilgi için) - Objektiflik

Ek D (Bilgi için) - Şikâyet takip formu

Ek E (Bilgi için) - Cevaplar Ek F (Bilgi için) - Çözüm akış şeması

Ek G (Bilgi için) - Sürekli izleme

Ek H (Bilgi için) - Tetkik Kaynaklar ISO 9001 Standardı İle Uyumluluk

 ISO 10002 standardı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır. ıso 10002 belgesi sistemi ile kuruluşta tek başına kurulup uygulanabileceği gibi, ISO 9001 sisteminin bir parçası şeklinde uygulanması da mümkün olabilecektir. Bir kuruluşun müşteri şikayetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yürütülüyorsa , ISO 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak ISO 10002 belgesi gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilmektedir.

ISO 10002 belgesini firmamızdan JQA (Japan Quality Accreditation) Onaylı olarak alabilirsiniz.

ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNİNİYETİ BELGESİ

​​istanbul iso ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNİNİYETİ BELGESİ

 

, Yozgat iso 10002 belgesi, Ankara ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNİNİYETİ BELGESİ

 

, Çanakkale iso 10002 belgesi, İzmir iso 10002 belgesi, Batman iso 10002 belgesi , 

Bursa iso 10002 belgesi  , Osmaniye iso 10002 belgesi , Adana iso 10002 belgesi, Isparta iso 10002 belgesi, Konya iso 10002 belgesi, Giresun iso 10002 belgesi,  

Antalya iso 10002 belgesi , Şırnak iso 10002 belgesi,  Mersin iso 10002 belgesi, Muş iso 10002 belgesi,  Gaziantep iso 10002 belgesi,  Edirne iso 10002 belgesi, 

Şanlıurfa iso 10002 belgesi, Aksaray iso 10002 belgesi, Diyarbakır iso 10002 belgesi, Kastamonu iso 10002 belgesi, Kocaeli iso 10002 belgesi,  Uşak iso 10002 belgesi, 

Hatay iso 10002 belgesi, Kırklareli iso 10002 belgesi, Manisa iso 10002 belgesi, Niğde iso 10002 belgesi,Samsun iso 10002 belgesi,  Amasya iso 10002 belgesi,  

Kayseri iso 10002 belgesi, Balıkesir iso 10002 belgesi, Düzce iso 10002 belgesi, Kahramanmaraş iso 10002 belgesi, Rize iso 10002 belgesi, Van iso 10002 belgesi,  Kars iso 10002 belgesi ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNİNİYETİ BELGESİ

 

Aydın iso 10002 belgesi, Siirt iso 10002 belgesi, Denizli iso 10002 belgesi, Kırıkkale  iso 10002 belgesi, Sakarya iso 10002 belgesi, Nevşehir iso 10002 belgesi, Erzurum iso 10002 belgesi

Bolu iso 10002 belgesi, Muğla iso 10002 belgesi, Bingöl iso 10002 belgesi, Mardin iso 10002 belgesi, Burdur iso 10002 belgesi, Trabzon iso 10002 belgesi, Hakkari iso 10002 belgesi ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNİNİYETİ BELGESİ

 

Tekirdağ iso 10002 belgesi, Karaman iso 10002 belgesi, Eskişehir iso 10002 belgesi, Kırşehir iso 10002 belgesi, Malatya iso 10002 belgesi, Karabük iso 10002 belgesi, 

 Ordu iso 10002 belgesi, Erzincan iso 10002 belgesi, Afyonkarahisar iso 10002 belgesi, Bilecik iso 10002 belgesi, Sivas iso 10002 belgesi, Sinop iso 10002 belgesi
Tokat iso 
10002 belgesi, Bartın iso 10002 belgesi, Zonguldak iso 10002 belgesi, Iğdır iso 10002 belgesi, Kütahya iso 10002 belgesi, Yalova iso 10002 belgesi, ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNİNİYETİ BELGESİ

 

Adıyaman iso 10002 belgesi, Çankırı iso 10002 belgesi, Çorum iso 10002 belgesi, Artvin iso 10002 belgesi, Elazığ iso 10002 belgesi, Gümüşhane iso 10002 belgesi, Ağrı iso 10002 belgesi, ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNİNİYETİ BELGESİ

 

Kilis iso 10002 belgesi, Bayburt iso 10002 belgesi, Ardahan iso 10002 belgesi, Tunceli iso 10002 belgesi , Adapazarı iso 10002 belgesi, izmit iso 10002 belgesi, ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNİNİYETİ BELGESİ

 

iso 10002 belgesi veren kuruluşlar firmalar, iso 10002 belgesi nasıl alınır, iso 10002 belgesi için ne gerekir, iso 10002 nedir, çevre yönetim sistemi nedir, iso 10002 ücretleri,  ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNİNİYETİ BELGESİ

 

 iso 10002 belgesi, iso 10002 danışmanlık firmaları ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNİNİYETİ BELGESİ